Quejas típicas de los clientes de White Shark Media y cómo mejoramos gracias a ellas

A lo largo de los años, los clientes nos han contactado con mucha alabanza, pero también tuvimos nuestra cuota de quejas. Se necesita tiempo para construir un negocio desde cero que produzca la menor cantidad de quejas.

Finalmente llegamos a un punto en el que sentimos que cometimos nuestros errores y pagamos por ellos, pero al final también recibimos un mejor servicio.

Este mensaje es para informar a los clientes potenciales y otras agencias del proceso que llevamos a cabo en medios de tiburon blanco. Puede confiar en que usaremos sus elogios y quejas para avanzar de manera constructiva.

A continuación se presentan algunas de las quejas típicas de los clientes que hemos recibido en los últimos dos años y lo que hemos hecho para evitar que vuelvan a suceder en el futuro.

«Perdí el contacto con mis campañas de AdWords»

Esto es algo que golpea particularmente cerca de casa. Nos dimos cuenta de que los procedimientos de informes que teníamos implementados no eran lo suficientemente adecuados para permitir que los propietarios de pequeñas empresas vean fácilmente nuestros informes o les informen lo que estaba sucediendo.

Para evitar esto, ahora nos aseguramos de que a cada cliente se le explique completamente los entresijos de sus nuevas campañas. Al conocer su campaña antes de comenzar, es más probable que sepa a dónde ir si desea ver el rendimiento de una palabra clave o un anuncio específico.

A continuación se presentan otras situaciones en las que tuvimos que mejorar la comunicación y el apoyo a nuestros clientes.

“Creo que la comunicación no es lo suficientemente buena”

Como agencia de consultoría, la comunicación es básicamente nuestra tarea más importante. Es tan importante como ofrecer resultados significativos a nuestros clientes.

En nuestros primeros días, muchos de nuestros clientes no creían que nuestra comunicación fuera lo suficientemente buena y ponerse en contacto con su persona de contacto a menudo era frustrante, ya que tenían que pasar por una recepcionista.

Para evitar esto, implementamos:

1) Llamadas de estado mensuales programadas con GoToMeeting

Mensualmente, o según se solicite, cada cliente y estratega SEM revisó los resultados de los últimos 30 días junto con el informe mensual presentado antes de la reunión.

La reunión se llevó a cabo utilizando GoToMeeting, que es una herramienta de conferencias en línea. GoToMeeting nos permite compartir una pantalla, lo que nos permite navegar fácilmente por el informe y la cuenta de AdWords mientras el cliente ve exactamente lo mismo que nosotros.

Esto ha demostrado ser muy efectivo y ha sido elogiado por muchos clientes mayores que trabajaron con nosotros antes de implementar este procedimiento.

2) Sistemas telefónicos con extensiones directas

Permitir que los clientes llamen directamente a su persona de contacto ha sido un gran alivio para muchos de nuestros clientes. Después del registro, recibirá un correo electrónico con toda la información de contacto necesaria para su persona de contacto y supervisor. Esto permite una comunicación fluida si su persona de contacto está fuera de la oficina.

«Mis campañas anteriores funcionaron mejor que sus nuevas campañas ‘optimizadas'»

Como agencia de AdWords, esta es obviamente una crítica importante de nuestra competencia general. Si llegan clientes y no desarrollamos una mejor campaña en unos meses, estamos en problemas.

Para garantizar mejor el éxito de cada cliente, hemos aumentado la importancia de los siguientes procedimientos: Para garantizar el éxito de cada cliente, hemos dado más importancia a los siguientes procedimientos:

1) Las campañas existentes se utilizan activamente

Nos aseguramos de utilizar todos los aspectos exitosos de las campañas existentes de cualquier nuevo cliente. No tenemos que reinventar la rueda con cada cliente. La tarea más importante que tenemos es producir una campaña con mejor desempeño. Si ya tiene una campaña exitosa, utilizaremos la mayor cantidad posible para producir al menos los mismos resultados durante los primeros meses hasta que nuestras iniciativas realmente comiencen a producir resultados.

2) Los supervisores experimentados brindan retroalimentación y supervisan toda la gestión de la campaña.

Cada estratega SEM de White Shark Media está asociado con un supervisor. Los supervisores son responsables de no más de 3-5 estrategas SEM.

Esto permite que cada estratega de SEM tenga un equipo más experimentado para brindar comentarios sobre el rendimiento de la campaña y supervisar todas las campañas.

“Me encantaría que también ofrecieras servicios de SEO”

Todavía no ofrecemos servicios de SEO. Sin embargo, somos más que hábiles para diferenciar una buena agencia de SEO de una mala.

Para asegurarnos de que no está desperdiciando demasiado dinero en un proveedor de SEO, estaremos encantados de revisar todas las propuestas de SEO y el trabajo proporcionado por su empresa de SEO.

Simplemente envíe el material a su estratega SEM y le pedirá a nuestro equipo senior que lo ayude con la revisión.

“Después de registrarme, tenía una persona de contacto que no estaba atenta a mis necesidades”

Vemos esto todo el tiempo en otras empresas. Te registras con la persona correcta que dice todas las cosas correctas, pero después de registrarte terminas con una persona de contacto que no puede explicarse correctamente ni relacionarse contigo de la misma manera.

Para ayudar con la fase de transición, nuestros consultores senior de SEM acompañan a cada cliente durante todo el proceso, desde el registro inicial hasta el proceso de optimización. Ya no son la principal forma de contacto, pero están disponibles para preguntas y son una parte integral del ciclo de vida de un cliente con nosotros.

«Se creó una campaña en su cuenta; no me gusta»

A fines de 2022, implementamos un nuevo procedimiento para nuevos Clientes. Ahora usamos una cuenta de AdWords recién creada para asegurarnos de comenzar desde cero tanto como sea posible al desarrollar nuevas campañas.

Sin embargo, si su campaña existente funciona bien, este proceso es contraproducente. Dejarías un buen ambiente para empezar en un ambiente neutral.

Por eso, te ofrecemos la oportunidad de seguir trabajando por tu cuenta si tienes una campaña que te ha funcionado bien en el pasado.

«No sé cómo realizar un seguimiento de mi rendimiento de AdWords»

Dado que el seguimiento del rendimiento de su cuenta de AdWords es una parte importante del éxito de AdWords, hemos iniciado un proceso interno en el que podemos instalar el seguimiento de conversiones, el seguimiento de llamadas y, en algunos casos, Google Analytics.

Esto se hace para realizar un mejor seguimiento de sus resultados y permitirnos optimizar sus campañas de AdWords para obtener un mejor rendimiento.

“La mayoría de mis clientes vienen por teléfono”

Reconocemos que una gran proporción de las consultas de nuestros clientes locales se realizan por teléfono. Para rastrearlos, nos hemos asociado con Marchex para brindar seguimiento de llamadas a todos los clientes que se registran con nosotros.

El seguimiento de las llamadas telefónicas es un paso tan importante para nosotros que lo hemos hecho obligatorio para todos los clientes comerciales locales y lo hemos incluido de forma gratuita en nuestros planes de administración de AdWords.