Cómo las malas críticas conducen a las mejores prácticas; un ejemplo de White Shark Media

No hay negocio o industria sin quejas. Al quejarse de los clientes y corregir la insatisfacción, los equipos descubren debilidades y determinan dónde invertir sus esfuerzos.

Para nuestro equipo, 2022 es la continuación de un enfoque centrado en el cliente que hemos estado mejorando durante algún tiempo. Todos los departamentos han asignado tiempo y recursos para esto.

Nuestro equipo ha estado calificando las reseñas de White Shark Media en Yelp durante mucho tiempo por este motivo. Un conjunto de revisiones antiguas resultó en una calificación baja en la plataforma hace algún tiempo y llamó nuestra atención.

En ese momento, nuestro equipo se centró en los clientes insatisfechos y cómo sus comentarios ayudaron a resolver algunos de nuestros problemas. Esta práctica ha fortalecido la base de nuestros servicios PPC de marca blanca.

Una mirada más cercana reveló que algunos de nuestros procesos estaban desactualizados y nuestro equipo necesitaba invertir más para interactuar con nuestros clientes. Si bien muchas eran prácticas comunes de la industria, aprovechamos la oportunidad para escuchar a nuestros clientes y adaptarnos a los métodos que mejor se adaptaban a ellos.

Entonces, ¿qué tienen que decir que nos sacó de nuestros asientos? A continuación se presentan algunas de las críticas que aprendimos y que terminaron dando forma a nuestra metodología actual.

llamadas en frío

El problema:“Su equipo de ventas sigue llamándome y usa formas complicadas para llamar mi atención. »

Es seguro decir que todos estamos felices de que la era de las llamadas en frío haya terminado. Antes de que los equipos de ventas se dieran cuenta, los destinatarios estaban molestos. Dado que esta era una forma de venta, también había poco control sobre el equipo de ventas sobre qué tan bien lograron captar la atención de sus lectores.

Tuvimos éxito y desde entonces hemos llegado a la base con clientes potenciales de una manera más útil e informal. Los procesos hacen llegar la información adecuada a las personas adecuadas de la forma más adecuada.

agencia, White Shark Media es hacer de cada reunión con nuestro equipo una experiencia agradable. Los estrategas y las ventas invierten mucho en la creación de contenido para que cuando nuestros representantes de ventas se comuniquen con usted, agreguen valor a la experiencia.

Nuestra solución:

Nuestro nuevo enfoque de agencia de PPC incluye métodos menos intrusivos que se alinean con puntos de contacto fáciles de usar:

  • Las ventas salientes han sido reemplazadas por las ventas entrantes
  • Se implementaron capacitaciones de ventas para ayudar a educar y administrar los métodos utilizados por los representantes para llamar la atención de sus clientes.
  • Las prácticas de control de calidad ahora se proporcionan a los equipos de ventas para garantizar que sean claras y evitar errores anteriores.

mala comunicación

El problema:“Pobre comunicación con el cliente por parte de nuestro equipo de ejecución. »

En la vida cotidiana, las malas interpretaciones conducen a la tragedia. Las mismas reglas se aplican en la oficina. Cuando fallan las comunicaciones, las partes y los clientes sienten que falta transparencia e interés.

Ninguna agencia de PPC digital quiere que sus clientes se sientan así. Estos son los tipos de sentimientos que pueden crear dudas sobre la credibilidad y la capacidad de su equipo para avanzar.

Como los servicios de la agencia de PPC son muy técnicos, será muy importante que su equipo de entrega comunique qué significa cada entrega, cómo se entregará, cuándo y a quién.

Operando como una agencia de PPC de marca blanca, nuestros equipos alientan a las agencias de marketing digital a ser directas sobre los problemas desde el principio, y descubrirá que la mayoría de los clientes trabajan con su equipo para resolverlos.

Como agencia de PPC de marca blanca, entendemos que el proceso de cumplimiento tiende a ser rápido; Hemos revisado nuestro lote de clientes que desean lanzar campañas antes de que tengamos todo consolidado, pero los equipos deberán seguir métodos para evitar problemas más adelante. Esta práctica significa instrucciones detalladas, descripciones explícitas y entregas planificadas, pase lo que pase.

Nuestra solución:

Mientras invertimos en desarrollar un diálogo más preciso y habilidades interpersonales avanzadas, también creamos la tecnología para respaldar las tareas diarias y la gestión de cuentas.

Nuestros clientes directos utilizan nuestro portal de clientes. Este nuevo CRM integrado con poder de venta ayuda a los equipos a mantenerse actualizados sobre los resultados esperados y compartir cada tarea completada con sus clientes.

Nuestro Portal WSM ofrece una mayor transparencia donde los clientes pueden revisar todo lo que sucede en su cuenta, desde optimizaciones de cuenta hasta informes mensuales y preguntas frecuentes. Además, en nuestro Portal de Clientes, los clientes pueden enviar consultas de cuenta o información que aparece automáticamente en los paneles de nuestros estrategas para tiempos de respuesta más rápidos para consultas y cambios de cuenta.

Cuando un estratega está ausente, nuestro portal permite que otro estratega se haga cargo y mantenga el tiempo de ejecución sin interrumpir el servicio.

Nuestro equipo programa llamadas de estado mensuales para discutir los resultados de la cuenta, la estrategia de la cuenta, los comentarios sobre los clientes potenciales generados, las oportunidades de crecimiento y cualquier evento/promoción importante. Estas llamadas aseguran que tenemos el plan correcto para nuestros clientes.

Además, hemos simplificado muchos de nuestros otros procesos al incluir tecnología, lo que significa que nuestros estrategas ahora son más eficientes para comunicarse con nuestros clientes.

Finalmente, la orientación al cliente y la satisfacción del cliente son nuestros principales objetivos para el año. Desde el año pasado, enviamos CSAT mensuales y creamos una plataforma donde los clientes tienen la oportunidad de brindarnos sus comentarios de manera continua, por lo que estamos tomando medidas lo más rápido posible.

Rendimiento de la campaña

El problema:“Mal desempeño de la campaña.

Quejas como estas son las más difíciles de resolver debido a la naturaleza de PPC.

Aunque somos expertos en nuestro campo, no es una ciencia exacta. PPC es una herramienta extremadamente poderosa, pero la representación es diferente para cada cuenta. Además, varía según el mercado, la región y la temporada. Como aprendimos en 2022, factores sin precedentes están impulsando la fluctuación del rendimiento de la campaña y el comportamiento del consumidor.

Obtener una lectura esencial sobre el rendimiento de la campaña con información limitada requiere al menos tres meses de datos. Si un cliente no está de acuerdo con la línea de tiempo, será difícil para él comprender las funciones potenciales con el tiempo.

A menudo concluimos que estos problemas indican una falta de comunicación. Los equipos deben educar a sus clientes sobre cómo funciona el proceso de PPC y comunicar la justificación de cada estrategia. De esa forma, los clientes pueden estar seguros de que es solo cuestión de tiempo antes de que comiencen a cumplir los objetivos de la campaña y a obtener resultados.

Nuestra solución:

Tomó tiempo, pero cada uno de ellos contribuyó al diseño de nuestro plan de PPC. Nuestros gerentes de producto prueban nuevas funciones, se sincronizan semanalmente y aprovechan las prácticas de análisis FODA para encontrar áreas de mejora en las cuentas de los clientes.

Para fortalecer la base, un equipo de investigación de mercado (SMA, propuestas), para fortalecer más recursos para estrategias sólidas antes de lanzar campañas. Esto ayuda a establecer una base duradera desde el primer día.

Nuestros pequeños equipos de estrategas y gerentes de marketing digital facilitan la conexión y la dedicación de tiempo a cada miembro del equipo y las cuentas correspondientes.

Entonces, ahora que sabes cómo comenzó todo, así es como es:

nuevas calificaciones
nuevas calificaciones
nuevas calificaciones

Conclusión

Mantenemos nuestra declaración original: no hay empresa o industria sin quejas. Sin embargo, nuestro tiempo en la industria digital y como empresa establecida nos ha enseñado que estos puntos débiles nos ayudan a mejorar.

El error en los errores permite que te persigan. Alentamos a nuestro equipo y a nuestros socios a utilizarlos en su beneficio para transformarse.

Como agencia de PPC de marca blanca, estamos muy orgullosos de nuestros métodos y ofertas actuales que se derivan directamente de los puntos mencionados anteriormente.

¿Tiene problemas con malas críticas o pasos en el proceso de ventas? Aprende a lanzarlos, contacte a uno de nuestros consultores para llamadas 1-1.